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Témoignage du client : Croix-Rouge américaine

Efficacité, compassion et confiance : comment la Croix-Rouge américaine utilise un outil technologique de communication de crise pour renforcer sa mission humanitaire

" BlackBerry AtHoc L’utilisation de BlackBerry fait partie intégrante de nos interventions à la Croix-Rouge, notamment pour fournir des instructions d’arrivée aux secouristes déployés lors d’opérations de secours en cas de catastrophe. Nous effectuons 20 000 déploiements par année et sommes donc ravis de compter BlackBerry parmi nos partenaires. » — Brad Kieserman, vice-président des opérations et de la logistique en cas de catastrophe, Croix-Rouge américaine

Fonctionnalités robustes de suivi des messages, rétroaction en temps réel et capacité à recenser rapidement le personnel en cas d'urgence.

La Croix-Rouge utilise AtHoc pour couvrir 36 000 personnes, et ce pour chaque déploiement depuis sa mise en œuvre.

Une mission humanitaire

En cas de catastrophe, les équipes de secours de la Croix-Rouge sont sur place pour fournir un large éventail de services, notamment des abris, de la nourriture, un soutien psychologique, des premiers soins et des fournitures d'urgence. Elles travaillent également en étroite collaboration avec les organismes gouvernementaux et les communautés afin de coordonner les efforts d'intervention et de rétablissement.

Beaucoup oublient que l’aide humanitaire ne se limite pas à l’intervention immédiate sur le terrain après une crise ; il faut aussi accompagner les familles et les communautés dans leur reconstruction à long terme », explique Kieserman. « Dans les semaines et les mois qui suivent une catastrophe, la Croix-Rouge mobilise différents groupes et organismes pour aider les personnes touchées à se relever, tout en soutenant des efforts de reconstruction de grande envergure et à long terme. « L'un des principes fondamentaux de la Croix-Rouge est l'impartialité, ce qui signifie que l'organisation apporte son aide à toute personne touchée par une catastrophe, sans distinction de statut démographique ou de nationalité. Entièrement financée par ses donateurs et ses bénévoles, la Croix-Rouge n'est ni un organisme gouvernemental ni une entreprise à but lucratif : elle place le bien-être des personnes qu'elle sert au-dessus de tout.

« La confidentialité et la sécurité sont essentielles pour une organisation comme la Croix-Rouge américaine », explique Kieserman. « Nous ne pouvons pas mener à bien notre mission sans pouvoir protéger les données sensibles des personnes que nous aidons. Qu'il s'agisse d'informations personnelles relatives à une catastrophe, de dossiers médicaux ou d'évaluations des dommages causés aux habitations et aux communautés, nous devons garantir la sécurité des données. « Sans ça, il n'y a pas de confiance », poursuit-il. « Sans confiance, on ne peut pas aider ceux qui ont besoin de nous. »

Aujourd'hui, BlackBerry AtHoc Ce système prend en charge 85 % du gouvernement fédéral américain, y compris la FEMA. Cela signifie que la FEMA peut désormais communiquer efficacement non seulement avec ses partenaires à but non lucratif comme la Croix-Rouge américaine, mais aussi avec de nombreux autres services de secours et agences gouvernementales avec lesquels elle collabore. — Dubhe Beinhorn, vice-président principal du secteur public chez BlackBerry

Gestion de crise : le pouvoir de la communication

Pendant et après une crise, une communication efficace est primordiale. Elle est essentielle pour maintenir le contact avec les équipes de secours, pour assurer la sécurité des bénévoles et pour coordonner efficacement les interventions d'urgence, les organismes partenaires et la communauté.

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La recherche d'une communication de crise efficace

« En tant que leader en situation de crise, la priorité absolue est de comprendre ce qui se passe autour de soi », explique Kieserman. « Nous identifions d’abord les personnes en difficulté, ce qui nous permet ensuite de nous concentrer sur leurs besoins, au moment opportun et à l’endroit où elles en ont besoin. Cela repose fondamentalement sur une communication efficace. « Les deuxième et troisième priorités concernent la coordination avec notre équipe, nos partenaires et le public », poursuit-il. « Cela implique aussi une communication continue : dans le cadre des secours en cas de catastrophe, la prise de décision est avant tout une question de collaboration ; il s'agit d'aider les personnes touchées à comprendre et à comprendre leur situation. « Cette communication continue nous amène à notre quatrième priorité : aider les communautés à retrouver une vie normale », déclare Kieserman. Des centaines d’intervenants et des milliers de tâches quotidiennes sont nécessaires à ce rétablissement, ce qui exige une communication interne et externe efficace. « Notre dernière priorité en situation de crise est d’apprendre », conclut Kieserman. « En tant qu'organisation apprenante, la Croix-Rouge a fait d'importants progrès ces dernières années afin d'intégrer des solutions technologiques plus performantes à toutes ses activités. En situation d’urgence, la communication est une question de rapidité : la vitesse de diffusion des directives et des alertes fait toute la différence entre une bonne intervention et une intervention exceptionnelle. C'est dans cette optique que la Croix-Rouge a entrepris la recherche d'une plateforme de communication de crise, une recherche qui l'a finalement menée à BlackBerry® AtHoc®.

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Communication de crise en action

Depuis le déploiement de BlackBerry AtHoc AtHoc est devenu un outil essentiel au fonctionnement quotidien de la Croix-Rouge. L'organisation l'utilise principalement pour transmettre les instructions d'arrivée aux secouristes déployés lors d'opérations de secours. Chaque secouriste reçoit un courriel et un appel vocal automatisés détaillant la marche à suivre à son arrivée. Tout au long de leur mission, la Croix-Rouge utilise AtHoc pour mener des sondages de satisfaction auprès de ces bénévoles, afin de garantir à chacun la meilleure expérience humanitaire possible. La Croix-Rouge utilise également la plateforme pour envoyer des messages de sécurité aux secouristes déployés lors d'opérations de secours confrontés à des événements imprévus. L'organisation a utilisé ce système pour la première fois lors de son intervention suite à l'ouragan Harvey. À cette époque, des conditions météorologiques extrêmes ont frappé une zone où des secouristes étaient déployés. BlackBerry AtHoc Ces employés ont ainsi été tenus à l'abri du danger.

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Renforcer la réponse aux catastrophes

Finalement, plusieurs équipes d'intervention de la Croix-Rouge ont des listes de diffusion statiques qui les connectent automatiquement à des téléconférences régulières. L'organisation a aussi une liste de diffusion pour son Centre de coordination des opérations de secours, au cas où un événement majeur nécessiterait la présence de tous les responsables. « On utilise BlackBerry AtHoc « Pour chaque déploiement, et on en fait au moins 20 000 par année », explique Kieserman. « Au cours des dernières années, nous avons envoyé en moyenne plus de 2 000 alertes et plus de 100 000 messages uniques par an. On peut donc affirmer sans risque de se tromper que sans ça, on aurait des difficultés. » BlackBerry AtHoc « Il serait difficile d'accomplir notre mission à l'échelle actuelle. » En ce moment, BlackBerry AtHoc Elle couvre environ 36 000 personnes au sein de la Croix-Rouge. Des projets d'expansion sont toutefois en cours. La Croix-Rouge américaine fait partie d'un réseau mondial et, à cette fin, BlackBerry collabore avec elle pour tirer parti de son succès et l'appliquer à ce réseau. BlackBerry AtHoc à l'échelle internationale. « Nous avons partagé le système avec nos partenaires de la Croix-Rouge internationale », ajoute Kieserman. « Nous étudions également d'autres possibilités au sein de la Croix-Rouge américaine pour partager AtHoc. De nombreux groupes non urgentistes manifestent un intérêt pour la plateforme, notamment pour communiquer avec des groupes plus importants et lors d'événements de plus petite envergure. »

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